ตัวชี้วัด KPI คืออะไร ? มีผลต่อการประเมินผลงานของคุณอย่างไร ?

JobFinFin สรุปให้

• KPI คือ ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน เป็นเครื่องมือวัดความสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนด
• kpi เป็นตัวบ่งชี้ทำให้องค์กรติดตามความคืบหน้า การประเมินประสิทธิภาพของพนักงาน และวัดความสำเร็จได้
• การกำหนด KPI ควรใช้หลัก SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound)
• KPIs แบ่งเป็น 4 ด้านหลัก คือ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน กับด้านการเรียนรู้และพัฒนา
• การวัดผล KPI ต้องเก็บข้อมูลเป็นระบบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในการทำงานยุคนี้ การวัดผลงานอย่างเป็นระบบถือเป็นหัวใจความสำเร็จขององค์กร KPI หรือ Key Performance Indicator จึงกลายเป็นเครื่องมือหลักที่องค์กรต่าง ๆ นำมาใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานในทุกระดับ บทความนี้จะอธิบายว่า KPI คืออะไร และส่งผลต่อการประเมินผลงานของพนักงานแต่ละคนอย่างไรบ้างค่ะ

KPI คืออะไร ?

KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator หรือ "ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน" คือ เครื่องมือวัดความสำเร็จในการทำงานตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ แสดงผลในรูปแบบของตัวเลขหรือข้อมูลที่วัดและประเมินได้จริง

KPI คือเข็มทิศที่ช่วยนำทางให้ทุกคนในองค์กรทำงานไปในทิศทางเดียวกัน และเป็นตัวบ่งชี้ว่างานนั้นบรรลุผลหรือไม่ ระดับใด หลัก KPI ที่มีประสิทธิภาพต้องกำหนดให้วัดได้ น่าเชื่อถือ สอดคล้องกับเป้าหมายและโครงสร้างองค์กร กับมีกรอบเวลาแน่นอน ตามหลักการ SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound)

ประโยชน์ของ KPI ต่อการทำงานและองค์กร

การนำ KPI มาใช้ในการทำงานก่อให้เกิดประโยชน์หลากหลายต่อพนักงานกับองค์กร

สำหรับพนักงาน KPI ช่วยสร้างความเข้าใจในความคาดหวัง รู้ว่าต้องทำอะไร อย่างไร เมื่อไร ช่วยสร้างแรงกระตุ้นในการทำงาน และช่วยให้พนักงานประเมินผลงานตนเองได้ ทำให้เห็นพัฒนาการของตนเอง

สำหรับองค์กร KPI ช่วยวางแผนกลยุทธ์กับการตัดสินใจ ติดตามผลการดำเนินงาน ระบุปัญหาได้เร็ว นำไปสู่การพัฒนากระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง รวมถึงสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นผลลัพธ์กับความสำเร็จร่วมกัน

ตัวอย่าง KPI ที่ใช้ในการทำงาน

​

การกำหนด KPI จะแตกต่างตามระดับกับลักษณะงาน แบ่งเป็น 3 ระดับ คือ ระดับบุคคล ระดับทีม และระดับองค์กร

ตัวอย่าง KPI สำหรับวัดผลระดับบุคคล

KPI ระดับบุคคลเน้นวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคน เพื่อประเมินประสิทธิภาพกับความสำเร็จ เช่น

• พนักงานขาย ยอดขายต่อเดือน จำนวนลูกค้าใหม่ อัตราการปิดการขาย
• นักการตลาด จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ อัตราการเปิดอีเมล อัตราการคลิก
• พนักงานบริการลูกค้า ระยะเวลาตอบข้อร้องเรียน คะแนนความพึงพอใจ อัตราการแก้ปัญหาครั้งแรก
• นักพัฒนาซอฟต์แวร์ จำนวนโค้ด จำนวนบั๊กที่แก้ไข ระยะเวลาพัฒนาโปรเจกต์

ตัวอย่าง KPI สำหรับวัดผลระดับทีมหรือแผนก

KPI ระดับทีมหรือแผนกเน้นวัดผลการทำงานร่วมกันของสมาชิกในทีม เพื่อประเมินความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายร่วม เช่น

• แผนกขาย ยอดขายรวม อัตราการเติบโต ส่วนแบ่งตลาด
• แผนกการตลาด การรับรู้แบรนด์ จำนวนลูกค้าที่มีศักยภาพ Return on Marketing Investment
• แผนก IT ระยะเวลาแก้ปัญหา อัตราความพร้อมใช้งานของระบบ
• แผนกทรัพยากรบุคคล (HR) อัตราการยื่นใบลาออก ระยะเวลาสรรหาพนักงานใหม่ คะแนนความผูกพันของพนักงาน (employee engagement)​

ตัวอย่าง KPI สำหรับวัดผลระดับองค์กร

KPI ระดับองค์กรเน้นวัดผลการดำเนินงานรวมขององค์กร เพื่อประเมินความสำเร็จในการบรรลุวิสัยทัศน์กับพันธกิจ เช่น

• ด้านการเงิน กำไรสุทธิ อัตราการเติบโตของรายได้ Return on Investment
• ด้านลูกค้า คะแนนความพึงพอใจ อัตราการรักษาลูกค้า
• ด้านกระบวนการภายใน ประสิทธิภาพการผลิต อัตราของเสีย
• ด้านการเรียนรู้และพัฒนา อัตราการพัฒนาทักษะพนักงาน จำนวนนวัตกรรมใหม่

การกำหนดและวิธีการวัดผล KPI

​

การกำหนดกับวัดผล KPI ที่เกิดประสิทธิผล คือพื้นฐานที่จะช่วยให้องค์กรประเมินความสำเร็จและนำไปสู่การปรับปรุงการทำงานได้อย่างต่อเนื่องค่ะ

ขั้นตอนการวางแผนและกำหนดค่า KPI

การวางแผนกับกำหนดค่า KPI ควรมีขั้นตอนดังนี้

1. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย เริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์กับเป้าหมายให้ชัด ว่าต้องการบรรลุอะไร เมื่อไร อย่างไร
2. ระบุปัจจัยแห่งความสำเร็จ หาปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมาย
3. กำหนดตัวชี้วัด เลือกตัวชี้วัดที่สะท้อนปัจจัยแห่งความสำเร็จได้ตรงประเด็น
4. กำหนดค่าเป้าหมาย ตั้งค่าเป้าหมายที่ท้าทายแต่เป็นไปได้ เปรียบเทียบจากข้อมูลในอดีต มาตรฐานอุตสาหกรรม หรือเทียบกับคู่แข่ง
5. กำหนดวิธีการวัดและแหล่งข้อมูล ระบุว่าจะวัดกับเก็บข้อมูลจากแหล่งใดบ้าง
6. กำหนดความถี่ กำหนดว่าจะวัดกับรายงานผล KPI บ่อยแค่ไหน เช่น รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน

วิธีการเก็บข้อมูลเพื่อวัดผล KPI

การวัดผล KPI มีวิธีการหลายรูปแบบ เช่น

• ระบบจัดการข้อมูล ใช้ระบบ ERP, CRM หรือ HRIS และ hr software เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ
• แบบสำรวจและแบบประเมิน ใช้แบบสำรวจเพื่อเก็บ feedback เชิงคุณภาพ — Feedback คืออะไร ? ให้/รับ ฟีดแบค ในการทำงานและสมัครงานอย่างไร​
• การสังเกตและการสัมภาษณ์ ใช้การสังเกตกับการสัมภาษณ์เก็บข้อมูลเชิงลึก
• รายงานและเอกสาร ใช้รายงานกับเอกสารที่มีอยู่เก็บข้อมูลผลการดำเนินงาน
• เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล ใช้ Google Analytics หรือ Power BI เก็บและวิเคราะห์

การทบทวนและปรับปรุง KPI ให้สอดคล้องกับสถานการณ์

การทบทวนกับปรับปรุง KPI อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้องค์กรปรับตัวและพัฒนาได้ตลอดเวลา

1. ทบทวนผลการดำเนินงาน จัดประชุมทบทวนผลงานเป็นประจำ ติดตามความก้าวหน้าและหาปัญหา
2. วิเคราะห์ช่องว่างและสาเหตุ ดูช่องว่างระหว่างผลงานจริงกับเป้าหมาย หาสาเหตุของช่องว่าง
3. กำหนดแนวทางปรับปรุง วางแผนปรับปรุงเพื่อแก้ปัญหาและลดช่องว่าง
4. ปรับ KPI ปรับเปลี่ยน KPI ให้เข้ากับสถานการณ์กับกลยุทธ์องค์กรที่เปลี่ยนไป
5. สื่อสารการเปลี่ยนแปลง แจ้งการเปลี่ยนแปลงของ KPI ให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ

ประเภทของ Key Performance Indicators ที่พบได้

KPI สามารถแบ่งได้ตามมุมมองกับลักษณะการวัดผล กรอบแนวคิดที่ใช้กันมากคือ Balanced Scorecard แบ่ง KPI เป็น 4 ด้านหลัก ดังนี้

1. KPI ด้านการเงิน

   KPI ด้านการเงินเกี่ยวข้องกับผลดำเนินงานทางการเงินขององค์กร เกี่ยวพันกับความอยู่รอดกับการเติบโต ตัวอย่างเช่น

   • รายได้ วัดมูลค่ารายได้ทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง
   • กำไรสุทธิ วัดผลกำไรหลังหักค่าใช้จ่ายทั้งหมด
   • อัตรากำไรขั้นต้น วัดประสิทธิภาพในการทำกำไรจากการขาย
   • Return on Investment และ โบนัส วัดผลตอบแทนจากการลงทุน
   • อัตราส่วนหนี้สินต่อทุน วัดความเสี่ยงทางการเงิน
   • กระแสเงินสดอิสระ วัดความสามารถในการสร้างเงินสด

2. KPI ด้านลูกค้า

   KPI ด้านลูกค้าเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจกับความสัมพันธ์ลูกค้า ส่งผลต่อความสำเร็จระยะยาว ตัวอย่างเช่น

   • คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า วัดระดับความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ
   • Net Promoter Score วัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือบริการ
   • อัตราการรักษาลูกค้า วัดความสามารถในการรักษาลูกค้าเดิม
   • Customer Lifetime Value วัดมูลค่ารวมที่คาดว่าจะได้จากลูกค้าตลอดระยะเวลา
   • อัตราการเติบโตของฐานลูกค้า วัดการเพิ่มขึ้นของจำนวนลูกค้า
   • ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า วัดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่

3. KPI ด้านกระบวนการภายใน

   KPI ด้านกระบวนการภายในเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพกับประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน ส่งผลต่อคุณภาพสินค้าหรือบริการ ตัวอย่างเช่น

   • ประสิทธิภาพการผลิต ตามหลักการ 5 ส วัดอัตราส่วนของผลผลิตต่อทรัพยากรที่ใช้
   • อัตราของเสีย วัดจำนวนของเสียในกระบวนการผลิต
   • ระยะเวลาในการผลิต วัดเวลาที่ใช้ในการผลิตสินค้าหรือให้บริการ
   • อัตราการส่งมอบตรงเวลา วัดความสามารถในการส่งมอบตามกำหนด
   • อัตราการใช้กำลังการผลิต วัดประสิทธิภาพในการใช้กำลังการผลิต
   • ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา วัดเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหา

4. KPI ด้านการเรียนรู้และพัฒนา

   KPI ด้านการเรียนรู้และพัฒนาเกี่ยวข้องกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์กับองค์ความรู้ ส่งผลต่อความสามารถในการปรับตัวกับเติบโต ตัวอย่างเช่น

   • อัตราการเข้าโปรแกรมฝึกอบรมพนักงาน วัดจำนวนชั่วโมงการฝึกอบรมต่อพนักงาน
   • คะแนนความผูกพันของพนักงาน วัดระดับความผูกพันต่อองค์กร
   • อัตราการลาออกของพนักงาน วัดอัตราการลาออก
   • จำนวนนวัตกรรมใหม่ วัดความสามารถในการสร้างนวัตกรรม
   • อัตราการพัฒนาทักษะพนักงาน วัดความก้าวหน้าในการพัฒนาทักษะ เช่น soft skill​
   • จำนวนข้อเสนอแนะจากพนักงาน วัดการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงองค์กร

สรุป

KPI หรือ Key Performance Indicator คือ เครื่องมือวัดผลการปฏิบัติงานที่ช่วยให้องค์กรติดตามความคืบหน้า ประเมินประสิทธิภาพ กับวัดความสำเร็จได้อย่างเป็นรูปธรรม การกำหนด KPI ที่มีคุณภาพควรวัดได้ เป็นจริง สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร กับมีกรอบเวลาที่แน่นอน

KPI มีหลายประเภทตามมุมมองกับลักษณะการวัดผล ทั้ง KPI ด้านการเงินที่สะท้อนในสลิปเงินเดือน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน กับด้านการเรียนรู้และพัฒนา แต่ละองค์กรควรเลือก KPI ที่เหมาะกับลักษณะธุรกิจกับกลยุทธ์

การวัดผล KPI ต้องเก็บข้อมูลเป็นระบบ วิเคราะห์กับรายงานผลเป็นประจำ รวมถึงทบทวนกับปรับปรุง KPI ให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป เพื่อให้องค์กรปรับตัวกับพัฒนาได้อย่างต่อเนื่องค่ะ